2023年12月，Nicolas Morineaux出任老佛爷百货中国CEO，以全新视野与活力领导品牌。在不到一年时间里，他通过显著增长与创新策略，重塑了老佛爷在中国的市场地位。

在双方就企业微信（WeCom）客户管理与CRM战略达成合作，并共同编撰《ITC Insights Vol.1》白皮书后，我们上月有幸专访了Nicolas。

这场对话揭示了他在中国市场的变革理念与老佛爷的未来方向。

目录

• 法式优雅扎根中国：老佛爷的中国征程 
• 合作共赢： 品牌为何应在中国与老佛爷百货合作？ 
• 通过企业微信扩大客户群和提高收入可预测性
• 在竞争激烈的市场中蓬勃发展：为何老佛爷百货是明智之选 
• 新前沿：老佛爷百货进军澳门
• 强强联合：老佛爷百货×IT Consultis(ITC)
• 老佛爷百货2024年下半年的关键举措

法式优雅扎根中国：老佛爷的中国征程

问: Nicolas，您去年12月加入老佛爷后，短短数月便推动品牌在中国焕新，成功引发广泛关注。能否分享这段关键时期的变革举措？

老佛爷中国是市场上最年轻的国际百货，这赋予我们独特的品牌认知优势。我的使命是将品牌从2013年的传统模式升级为契合当下中国市场的形态。

老佛爷的中国故事始于1994年——Philippe Houzé与三位儿子首次访华。1996年成都首店开业，2000年进驻北京。而真正的现代篇章始于2013年北京5万平米旗舰店。如今，我们已拓展至深圳（1万平米）、上海（2.5万平米）及全国多地精品店。

在最初的几个月里，我们的工作重点是了解并重新定义老佛爷百货的独特价值主张。我们确定了自己的关键差异化优势： 老佛爷百货是独一无二的国际品牌策展人，为其注入独特的法式风情。

为此，我们重点关注四个主要领域：

1. 品牌信任和参与： 我们与品牌合作伙伴进行广泛的访谈和会谈，以建立信任并提高知名度。
2. 客户关系： 我们与 ITC 合作，努力与客户建立一对一的个性化关系。这不仅包括与 VIP 的接触，还包括关注客户的保留、获取、忠诚度和换购策略。
3. 品牌形象： 我们确保所有的宣传、活动和合作伙伴关系都能体现公司的法国传统。
4. 积极进取的团队： 从我以前的经历中，我认识到'人与人之间的差异'。我已经组建了一支由积极进取的人才组成的新领导团队，他们的热情和奉献精神正推动着老佛爷百货走向一条全新的成功之路。

合作共赢： 品牌为何应在中国与老佛爷百货合作？

问: 您会向品牌方如何阐述他们应该与您携手同行的理由？您打算如何帮助它们在中国市场大放异彩？ 

与老佛爷百货合作的品牌能够获得一系列独特优势。我们的百货商店模式通过促进直接客户互动和创造个性化购物体验，使我们与购物中心区别开来。 

我们拥有约100万客户的坚实基础，并进行了分层管理。我们通过多种渠道触达这一多元化受众，包括企业微信、微信和短信。 

以下是我们为品牌合作伙伴提供的关键价值主张： 

1. 客户吸引、留存与获取：我们为品牌提供与精心挑选的、与其品牌DNA相符的客户群体互动的机会。我们的方法确保品牌能与相关客户匹配，避免与竞争对手重叠。利用我们的内部情报，老佛爷百货可以绘制出客户在美妆、时尚、礼品、家居和餐饮等各类别的偏好...这使我们能够将相关品牌和概念联系起来，打造从一对一互动到独家购物赠礼的定制品牌体验，避免采用购物中心传统的优惠券折扣方式。 
2. 概念品牌化：我们采用充满活力和创新的概念品牌化方法。对于那些希望引入新概念或重塑形象的品牌，无论是新兴的中国设计师、韩国品牌还是欧洲创新者，我们都提供实验所需的空间和支持。我们共同承担风险，培育大胆想法蓬勃发展的环境。 
3. 邻近性与独特性：在我们中国10万平方米的空间中展示的550个品牌里，约有150个是老佛爷百货独家合作的。我们专注于创造引人注目的品牌邻近性和集群，以增强这些独特组合的可见度和传播效果。 

通过与我们合作，品牌能够受益于我们独特的平台，触达目标客户，发挥创意自由，并在独特的零售环境中脱颖而出。 

通过企业微信扩大客户群和提高收入可预测性

Q: 您提到目前拥有100万现有客户。未来1-2年是否有具体目标要将这个数字提升到某个水平？

自从我们共同实施企业微信客户管理系统以来，老佛爷百货在客户获取和留存方面取得了重大进展： 

1. 数据与客户获取：我们现在每周通过企业微信获取100个新客户交易数据，使我们能够与数千名客户互动并将他们纳入个性化留存路径。这种方法不仅支持现有客户关系，还有助于获取新客户。 
2. 潜在客户获取：企业微信还增强了我们获取潜在客户的能力，这些潜在客户代表着未来增长，并为我们提供了前所未有的收入可预测性。根据我的经验，培养100个潜在客户通常最多在三个月内产生20笔潜在交易——未来交易量实现20%的增长是可以达到的。 

通过分析流量和客户数据，我们现在能够更准确地预测收入并预判未来客户行为，从而有效引导流量，识别并与潜在未来客户互动。 

建立清晰的客户获取解决方案是我加入老佛爷百货时的首要任务，这已被证明对我们的增长战略至关重要。

在竞争激烈的市场中蓬勃发展：为何老佛爷百货是明智之选 

正如您所说，中国目前的情况与2000年代初的日本和2010年代中期的美国如出一辙。在美国，甚至有一个术语叫"零售末日"来描述这一趋势。

我们确实正处于中国零售格局的重大转型之中。这种重组和重新分配的局面是自1990年代末以来前所未有的。这是一场没有先例可循的危机，一些关店是不可避免的。

为什么我们现在看到这种情况？在2010年代初期，中国零售业的快速增长促使许多开发商、业主和省份加速扩大零售版图。结果是到2024年，上海将有54家购物中心开业。作为应对，上海政府已决定暂停发放市内新购物中心的许可证，这与北京停止在五环内发放许可证的决定如出一辙。

这意味着什么？这意味着在吸引品牌方面将面临非常激烈的竞争。归根结底，成功取决于品牌信任、客户互动、独特概念和能干的团队。 

我们看到像香港置地西岸这样的大型项目——一条1.5公里长、占地180万平方米的综合体，以及天津等地二期、三期的开发项目。每个项目都需要找到自己的差异化优势。

最终，生存和成功的首要重点是客户互动。

虽然讨论其他企业并非我们的重点，但我对百货商店的业主和管理者怀有极大的敬意。百货商店业务需要勇气和冒险精神，许多人在中国的投资表现出了非凡的胆识。

那么，为什么现在要投资老佛爷百货？

1. 品牌转型与差异化：我们积极寻找和策划品牌，更新约30%的品牌组合以确保新鲜度和相关性，这在这个市场中至关重要。与许多看起来雷同的购物中心不同，老佛爷百货通过我们独特而多元的品牌组合脱颖而出。
2. 协作式品牌合作：我们与品牌的合作超越了简单的租赁、特许或寄售协议。我们专注于空间协议和提升客户旅程。这包括推动与客户的全方位360度对话来提升品牌，这是我们百货商店模式的独特特点。
3. 政府支持与战略邀约：我们受益于当地政府的大力支持。老佛爷百货强大的品牌IP吸引了中国多个省份的关注，我们目前正在全国范围内探索几个令人兴奋的项目。
4. 引入新概念：我们计划在2025年下半年推出两个新概念：一个将专注于美食，体现成功的老佛爷百货美食体验；另一个将把巴黎奥斯曼旗舰店6楼的礼品概念适配到中国市场。这些创新凸显了我们持续提供新鲜而引人入胜体验的承诺。

新前沿：老佛爷百货进军澳门

问: 老佛爷百货最近也在澳门开设了新店。我们知道目前澳门市场有些复杂。您对澳门市场有何看法？为什么选择在那里扩张？

澳门市场正在经历从2000年代和2010年代早期以博彩为主的传统模式，向包含赌场、购物、文化展览、剧院和音乐会在内的多功能综合体的转型。这种为游客创造多元化丰富体验的转变正在推动新的商业机会。 

我上周刚去过澳门，与我们的特许经营合作伙伴进一步讨论。我们有一个非常出色且专注的特许经营合作伙伴FFH，他们与我们有共同的愿景。  

我们的合作伙伴最近通过与BE@RBRICK的合作提供了非凡体验（您可能在上海见过），还引入了半岛咖啡厅的首家特许经营店，并带来了新的小众美妆品牌。 

那么，为什么选择在澳门开店？
主要原因是通过特许经营模式为市场提供全新独特的体验。这一模式与老佛爷百货在中国的整体战略一致，因为我们正在全国探索特许经营机会。

我们还很高兴参加11月的中国国际进口博览会(CIIE)，届时我们将与其他三家知名法国集团一起加入法国馆。这一参与凸显了我们对中国的承诺，以及我们对零售直营和特许经营模式的双重信心。我期待与潜在合作伙伴交流，进一步扩大我们的业务版图。

强强联合：老佛爷百货×IT Consultis(ITC)

问：作为ITC，我们过去几个月有幸为您提供支持。能否分享一下您与ITC的合作体验？

在选择合作伙伴时，两个关键因素促使我们决定与ITC合作：对公司能力的坚定信心以及对创始人特别是Aurelien Rigart的信任。这种信任与结果导向的结合是在中国取得成功的关键。

那么，我们共同取得了什么成果？在短短三个月内，我们就取得了显著成就。我们将老佛爷百货中国从依赖短信、拥有500个品牌的传统百货商店转变为现代化的数字化解决方案。这一快速转型得益于ITC的速度和效率。

除了信任和成果，ITC还保证了速度和有效沟通。你们扎实的中国项目经理和多语言能力帮助我们根据需要从愿景无缝过渡到执行，再回到愿景。这种动态方法对于引导业务朝着正确方向发展至关重要。 

老佛爷百货2024年下半年的关键举措

问：老佛爷百货今年第三和第四季度重点关注的三大趋势或举措是什么？

每周客户品牌体验计划：首先是全面推出每周客户品牌体验计划。每周，我们将在北京、上海和深圳举办两场客户与品牌的活动，旨在更深入地与我们的客户和品牌合作伙伴互动。 

经过六个月的基础工作，我们现在准备加速这一互动策略，使其成为最高优先级。 

北京西单现代化改造：另一个重要项目是激动人心的北京西单改造计划，目标是成为西部最佳。虽然奢侈和高端品牌在上海东部大量投资，老佛爷百货仍然是北京西部重要的高端百货商店。 

我们正与城市规划者密切合作，并游说将西单大街重新开发为高端购物和旅游中心。我们的目标是提升该地段，并与品牌合作利用新流量和机会，巩固我们作为西部最佳的地位。 

130周年庆典：最后，我们将庆祝老佛爷百货130周年。从9月初开始持续到10月底，我们将与客户、品牌和B2B合作伙伴进行重要互动。 

值得注意的是，周年庆恰逢10月的上海时装周，届时将有一系列高规格活动展示品牌的持久遗产和前瞻视野，敬请期待精彩更新和活动！  

本文是老佛爷百货为《ITC Insights Vol.1》白皮书撰写的完整版本，我们深入探讨了品牌如何通过数字化赋能提升在中国的客户管理水平。